日程Agenda
一、新经济环境下的如何提升客户满意度
1. 在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力
2. 提升客户满意度的三个前提假设
* 服务比产品重要
* 态度比能力重要
* 做什么比怎么做重要
3. 影响客户满意度的关键要素
* 工作人员态度
* 履行销售时的承诺
* 有利回报政策
* 准确的商品信息
4. 客户满意度管理技巧
* 如何建立预警机制
* 企业系统支撑能力
* 资源投入的加大
* 客户消费行为分析能力
* 企业如何回馈
* 服务人员队伍的建设
* 解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度
1. 规范服务的接触环节，承担解决问题的责任
* 快捷、便利－建立迅速响应的机制
* 规范、安全－建立客户对企业的信心
* 确认双方责任－赢得沟通的主动性
2. 减少服务的传递环节，提高解决问题的效率
* 全员服务－建立内部服务的机制
* 虚拟团队－内部沟通渠道通畅
3. 管理客户的期望值，保证满意度
* 识别客户真正的期望值
* 帮助客户设定合理的期望值
* 设法管理降低客户的期望值
* 有理有节地拒绝不合理的期望值
解决问题：让学员掌握提升客户满意的两大要素：管理客户期望值和提升客户体验值。

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1. 互联网时代下客户投诉现状分析
* 客户维权意识更高
* 客户声音更容易被世界听到
* 与客户往来的渠道更多样化
* 散播爱围观
* 一哄而上
2. 互联网时代客户的投诉原因
* 员工业务知识/技能欠缺
* 员工处理问题的灵活性欠缺
* 产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错
* 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户的具体原因。

四、互联网时代客户投诉处理流程
1. 客户投诉响应的准备工作
* 投诉人背景分析
* 投诉问题分析
* 投诉级别的划分
* 投诉响应的速度
2. 互联网时代下客户投诉处理流程
* 投诉事件或被投诉人的调查
* 投诉责任的认定
* 投诉处理方案的商讨
* 领导对解决方案的通过与批准
* 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
* 与客户对处理结果确定一致通过
* 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
* 投诉问题改善措施拟定通过
* 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
3. 客户投诉处理具体五步骤
* 接受信息
* 同理心
* 分析客户期望值
* 逻辑表达
* 总结归纳
4. 化解客户不满的补救程序实战演练
* 理解感受
* 道歉
* 急切感
* 道歉
* 一步到位
5. 互联网时代下处理投诉过程中的大忌
* 缺少专业知识
* 怠慢客户
* 缺乏耐心，急于打发客户
* 允诺客户自己做不到的事
* 急于开脱责任
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

五、处理投诉的原则、话术分析
1. 客户沟通三大基本准则
* 说话的立场决定说话效果
* 外圆内方
* 不在于你说什么而在于你怎么说
2. 区分分流与推诿的关键要点
* 方法要介绍
* 步骤要说明
3. 4大客户类型分析
* 掌握型
* 影响型
* 严谨型
* 沉稳型
4. 如何说，客户才爱听
* 我们爱说的，客户爱听的
* 我们爱说的，客户不爱听的
* 我们不爱说的，客户爱听的
5. 如何问，客户才爱说
* 我们爱问的，客户爱说的
* 我们爱问的，客户不爱说的
* 我们不问的，客户要说的
6. 投诉的五大原则及话术：
* 理解原则
话术：>>你事先检查了吗？
>>你确认不是自己的原因失误造成的？
>>你能理解我的意思吧？
- 你的自己没有弄错吧？
* 尊重原则
话术：>>我们不能......
>>如果你能...... ，我们就可以......
>>那不属我的职责范围。
>>那是不可能的！
* 理解原则
话术：>>知道这件事我们也很遗憾
>>我完全理解您的心情
>>我和你一样关注此事
* 敏感性原则
话术：>>那怎么办呀？
>>什么时候能解决？
>>叫你们领导来。
* 时效性原则
话术：>>对客户要求做出积极响应；
>>及时采取正确的措施、灵活应变；
>>及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
变更收费周期的投诉（4分10秒）
麻雀与凤凰（1分10秒）
7. 投诉工作人员情绪压力管理
* 投诉工作人员的非理性思维
永久性（总是）
普遍性（每件事）
个人性（只有我）
* 受害者与担当者
* 三脑原理
* ABC治疗法
解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。