Ø服务比产品重要

Ø态度比能力重要

Ø做什么比怎么做重要

Ø工作人员态度

Ø履行销售时的承诺

Ø有利回报政策

Ø准确的商品信息

Ø如何建立预警机制

Ø企业系统支撑能力

Ø资源投入的加大

Ø客户消费行为分析能力

Ø企业如何回馈

Ø服务人员队伍的建设

Ø解决问题：让学员树立服务意识，掌握提升客户满意度的相关服务技巧

Ø快捷、便利－建立迅速响应的机制

Ø规范、安全－建立客户对企业的信心

Ø确认双方责任－赢得沟通的主动性

Ø全员服务－建立内部服务的机制

Ø虚拟团队－内部沟通渠道通畅

Ø识别客户真正的期望值

Ø帮助客户设定合理的期望值

Ø设法管理降低客户的期望值

Ø有理有节地拒绝不合理的期望值

l客户维权意识更高

l客户声音更容易被世界听到

l与客户往来的渠道更多样化

l散播爱围观

l一哄而上

l员工业务知识/技能欠缺

l员工处理问题的灵活性欠缺

l产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错

l客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

1、客户投诉响应的准备工作

Ø投诉人背景分析

Ø投诉问题分析

Ø投诉级别的划分

Ø投诉响应的速度

Ø投诉事件或被投诉人的调查

Ø投诉责任的认定

Ø投诉处理方案的商讨

Ø领导对解决方案的通过与批准

Ø处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）

Ø与客户对处理结果确定一致通过

Ø投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

Ø投诉问题改善措施拟定通过

Ø改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

Ø接受信息

Ø同理心

Ø分析客户期望值

Ø逻辑表达

Ø总结归纳

Ø理解感受

Ø道歉

Ø急切感

Ø道歉

Ø一步到位

Ø缺少专业知识

Ø怠慢客户

Ø缺乏耐心，急于打发客户

Ø允诺客户自己做不到的事

Ø急于开脱责任

Ø说话的立场决定说话效果

Ø外圆内方

Ø不在于你说什么而在于你怎么说

Ø方法要介绍

Ø步骤要说明

Ø掌握型

Ø影响型

Ø严谨型

Ø沉稳型

Ø我们爱说的，客户爱听的

Ø我们爱说的，客户不爱听的

Ø我们不爱说的，客户爱听的

Ø我们爱问的，客户爱说的

Ø我们爱问的，客户不爱说的

Ø我们不问的，客户要说的

Ø理解原则

－你确认不是自己的原因失误造成的？

－你能理解我的意思吧？

-你的自己没有弄错吧？

Ø尊重原则

－如果你能… ，我们就可以…

－那不属我的职责范围。

－那是不可能的！

Ø理解原则

－我完全理解您的心情

－我和你一样关注此事

Ø敏感性原则

话术： -那怎么办呀？

-什么时候能解决？

-叫你们领导来。

Ø时效性原则

话术：-对客户要求做出积极响应；

－及时采取正确的措施、灵活应变；

－及时通知客户

变更收费周期的投诉（4分10秒）

麻雀与凤凰（1分10秒）

Ø投诉工作人员的非理性思维

Ø受害者与担当者

Ø三脑原理

ØABC治疗法

·讲师介绍/Lecturer

Ø知名客户服务培训师

Ø客户服务管理专家

Ø最具影响力的客户服务培训师之一

Ø澳大利亚悉尼大学工商管理硕士

Ø国家二级心理咨询师

Ø《客户世界》杂志编委

Ø广东财经大学创业导师

Ø香港亚洲商学院客户服务讲师

Ø第十六届广州亚运会3000多名志愿者服务技巧、礼仪课程培训讲师

Ø将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书

l 2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。

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